КОНЦЕПТУАЛИЗАЦИЯ ОПЫТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСРЕДСТВОМ ОБЗОРА ЛИТЕРАТУРЫ

Abstract

  В современном мире значение сервисных операций растет, а последующий рост академического интереса к этому предмету подчеркивает важность этой темы в подтверждении взаимозависимости.

Между активами и услугами, т. е. производство и продажа продукции обычно связанные с каким-либо типом услуг, таких как транспортировка, доставка, сборка, помощь, замена или телемаркетинг. Более того, не существует «чистых» услуг или продуктов, а их сосуществование очевидно в деловых отношениях в промышленных, коммерческих или сервисных организациях. Сложность изучения услуг заключается в их типичных характеристиках – неосязаемости, бренности, неоднородности и одновременности, – которые уже установлены в литературе. Услуги имеют ярко выраженный субъективный характер, который сложно оценить. Одновременность, в частности, означает, что предоставление и потребление услуг происходят одновременно, что создает уникальный опыт для каждого клиента, обуславливает восприятие качества и влияет на текущие и будущие решения о покупке. Положительный клиентский опыт является фактором дифференциации конкурентного позиционирования организаций, и по этой причине опыт обслуживания, как виртуальный, так и на месте, необходимо изучать более глубоко, с целью понимания его природа и создание теоретических основ инструментов измерения и совершенствования.